Gestão de produto centrada no Cliente

As Gigantes da tecnologia tem muito a ensinar sobre inovação. Analisando a história das principais empresas desse grupo, podemos notar alguns padrões de comportamento. Em seus Produtos de sucesso, por exemplo, existe a busca pela combinação de tecnologia e design para resolver os problemas dos Clientes. Nesse caso, os clientes são o foco do trabalho do gerente de produtos, e é pelos problemas ou necessidades deles que o gerente de produtos vai se interessar. A equipe que trabalho do projeto nesse contexto, se transforma em um pilar essencial para desenvolver e entregar um produto de qualidade.

Para atender as necessidades dos clientes, metodologias ágeis e uma cultura de experimentação se fazem fundamentais. Isso, para que durante a construção do Produto, etapas como prototipação e testes de aceitação se façam presentes. Somente assim, as reais necessidades do cliente poderão ser identificadas e resolvidas. Nesse contexto, o produto precisa ser holístico, ou seja, possuir:

• funcionalidades úteis,
• monetização associada a funcionalidade,
• ter um bom design de experiência do usuário e conseguir atrair e adquirir usuários e clientes.

Para desenvolver os produtos de sucesso, são necessárias Equipes bem estruturadas, que reúnam responsabilidades e habilidades especializadas para construir bons produtos. Segundo John Doerr “nós precisamos de equipes de missionários não de equipes de Mercenários”. Isso significa que, mercenários seriam aquelas equipes que constroem tudo que são requisitados sem questionamentos ou indagações. Por outo lado, missionários acreditam na visão, e são comprometidos em resolver problemas dentro da empresa. Uma típica equipe conta com design de produto e algo entre dois e dois Engenheiros esses profissionais precisam para fazer dessa visão de produto uma realidade. Assim sendo, três princípios que auxiliam no sucesso no desenvolvimento de produtos são:

1. Os riscos precisam ser abordados com antecedência em vez de aparecerem só no final. Esses riscos então desde o risco de valor, risco de estabilidade, risco de viabilidade, risco de viabilidade do negócio e assim por diante
2. produtos precisam ser definidos e projetados colaborativamente não em Cascata. É necessário que a equipe de engenharia implemente requisitos que conversam com as equipes de design de produto e assim por diante. Soluções movidas a tecnologia precisam ser bem amarradas e funcionais.
3. O produto deve tratar da entrega de soluções e garantir que a solução resolva os problemas subjacentes sem criar nenhum novo.

Cabe salientar que não existe uma bala de prata quando se tratar de desenvolvimento de produto, ou seja, não existe uma estratégia de produto ideal para todos os casos. Contudo, sabendo o porquê do produto, pode ser um guia ao sucesso. Entender o propósito do produto, qual problema ele resolve. Também devem ser identificadas oportunidades que o produto pode atender. Uma avaliação de oportunidade feita de forma fundamentada pode poupar muito tempo de desenvolvimento. Quatro perguntas podem ajudar nesse processo:

1. Qual o objetivo de negócio este desenvolvimento vai resolver?
2. Como pode-se saber se o sucesso foi obtido?
3. Qual o problema será resolvido para o cliente?
4. Em que tipo de cliente estamos focados?

Essa avaliação de oportunidade deve ser feita tanto no momento de criação de produtos novos, quanto no relançamento ou atualização de produtos. Pois ao lançar uma nova versão, o objetivo não é aprimorar algo existente, mas criar algo inteiramente novo. Uma vez que o produto e o mercado tem uma probabilidade de encaixe, é necessário avaliar de forma constante as mudanças de perfil dos usuários. Uma das técnicas mais comuns de fazer isso teste chanelles, que envolve a pesquisa de usuários e como ele se sentiriam caso não pudessem mais usar o produto ou algumas funcionalidades específicas.

Tendo em vista que o cliente é o Pilar mais importante do ciclo de consumo de produtos, é necessário conduzir entrevistas para ser possível identificar perfeitamente suas necessidades. Então responder às perguntas abaixo podem evitar futuras frustrações:

1. Seus clientes são quem você pensa que eles são?
2. Seu cliente realmente possuem os problemas que você pensa que tem?
3. Como o cliente vai resolver esse problema hoje?
4. O que é necessário para que a sua solução seja mais interessante que como seu cliente resolve problemas hoje?

Descobrir as respostas para essas perguntas é uma das habilidades mais poderosas e importantes que um gerente de produtos pode possuir. É a partir dessas respostas que se pode ter um norte mais claro e ideias inovadoras para redirecionar o produto em desenvolvimento. As melhores dicas para tirar o melhor proveito do contato com os clientes:

1. Ter uma frequência regular de questionamentos ao cliente a fim de conseguir entender melhor como o produto tem se comportado nas mãos dos usuários. O que poderia ser melhorado e assim por diante.
2. Entender ainda que rapidamente o feedback. Nas entrevistas não se deve tentar convencer ou provar nada aos usuários. Os clientes regurgitam informações que os profissionais devem apenas absorver sem réplicas
3. Preparar perguntas indispensáveis que devem ser feitas
4. Acompanhar o cliente procurando notar uma evolução do mesmo usuário no decorrer do tempo conforme novas versões do produto chegarem ao mercado.

Como já citado, duas ferramentas auxiliam no desenvolvimento do produto de sucesso. Primeiramente a prototipação, que deve permitir a possibilidade de escrever apenas as linhas de código suficiente para mim te dar o risco de viabilidade técnica. Uma vez que o protótipo interno tenha sido aprovado é a hora do protótipo de usuário entrar em cena passando por vários tipos de validação desse protótipo pode acontecer de forma mista conforme ele estiver sendo desenvolvido internamente ou no fim da linha de produção do protótipo. A outra ferramenta é o Teste de usabilidade. O potencial usuário deve ter a oportunidade de acessar o produto antes que ele entre no mercado. Uma vez que o protótipo esteja pronto e tenha passado pelas mãos dos usuários, é necessário capitar informações, antes que o produto chegue ao mercado. Nesse contexto, existem três cenários que devem ser analisados:

1. Usuário concluiu a tarefa dentro do produto sem problemas ou sem precisar de ajuda
2. aquele que o usuário teve dificuldade mas terminou
3. aquele que o usuário frustrou-se e desistiu de usar o produto

Em geral, cada cenário possui algo a compartilhar sobre a experiência do usuário. Sendo necessário interpretar cada um desses contextos e suas peculiaridades. O objetivo aqui é ganhar entendimento profundo dos usuários e como eles constroem a relação com o produto, identificando pontos de resistência no protótipo e correções indispensáveis.

Por fim, essa visão de produto, cliente e equipe estão inseridas em um contexto maior de cultura organizacional. Essa cultura é o fator fundamental para o desenvolvimento de produto de sucesso, uma vez que estimule a experimentação e o desenvolvimento de equipes que trabalham em sinergia. Essa cultura propicia benefícios como:

1. uma cultura centrada no cliente,
2. visão de produto persuasiva que cria o futuro ainda que ele não exista atualmente
3. estratégia de produto focada
4. gerentes de produto fortes e obstinados
5. coragem corporativa
6. equipes de produtos estáveis e constantes
7. tempo e investimento para inovação

Para essas Gigantes da tecnologia, é assim que se pode ter certeza que o Produto tem um norte coerente e capaz de entregar no final da linha de produção algo que realmente possa fazer sucesso entre os consumidores, o qual são o pilar mais importante da cadeia produtiva.

Referência

CAGAN, Martin. Inspirado: Como criar produtos de tecnologia que os clientes amam